לפני כמה ימים חבר שלי אמר לי: "תקשיב אחי, אני יותר בחיים לא מזמין מאתר קניות ישראלי. חלאס. נמאס לי להיות פראייר. אני מרגיש דפוק בכל פעם שאני עושה את זה. מעכשיו אני מזמין רק באמזון."
אז הפעם אני רוצה לדבר איתכם על למה הדבר הכי טוב שאתם יכולים לעשות עבור הכיס שלכם הוא להפוך את אמזון לאתר הראשי שדרכו אתם עושים את כל קניות האונליין שלכם, ובו זמנית להפסיק לקנות מוצרים מאתרים ישראלים עוד היום. אמרתי ״עוד היום״? התכוונתי לכאן ועכשיו!
אבא שלי תמיד היה אומר: ״אין משהו שישראלים שונאים יותר מלצאת פראיירים״, והוא צודק. אין יותר מעצבן מלשלם 100 שקל, ולקבל תמורה של 50 שקל. וזה בדיוק מה שאתם עושים כשאתם קונים בחנויות ישראליות, במקום לקנות באמזון.
"אין משהו שישראלים שונאים יותר מלצאת פראיירים."
אבא שלי
אז חברים, נמאס לכם ממחירים מופקעים ותירוצים של: ״אבל גם החנות צריכה להרוויח״?
נמאס לכם משירות לקוחות שפשוט לא סופר אתכם ממטר, ועד שאתם בכלל מגיעים לדבר עם בן אדם אמיתי אתם צריכים ״להקיש 2 בשביל שירות בשפה העברית״ ואז ״להקיש 9 בשביל שירות לקוחות״, ואחרי כל זה להמתין שעתיים על הקו או לחכות יומיים עד שמישהו יואיל בטובו לחזור אליכם ולשחק אותה כאילו הוא רוצה להעניק לכם שירות, כאשר בפועל הוא עושה לכם טובה שהוא בכלל מדבר איתכם?
נמאס לכם לקבל מוצר שבור הביתה ואז לרדוף אחרי החנות לקבלת החזר כספי במשך שבועות?
או שנמאס לכם מלחכות שבועות כדי לקבל את המוצר שהזמנתם עד שכבר שכחתם שבכלל הזמנתם אותו?
אם גם לכם פשוט נמאס לקבל חוויית קנייה ושירות מזעזעת מ-99% מהחנויות אונליין שיש בארץ, הכתבה הזאת היא בשבילכם.
אני הולך לתת לכם 6 סיבות למה אתם חייבים להפסיק לקנות בארץ, ולהתחיל לקנות באמזון.
6 סיבות שבגללן הפסקתי לקנות בארץ והתחלתי לקנות רק באתר של אמזון
שירות לקוחות
אמזון ידועה בכל העולם בשירות הלקוחות המדהים שלהם. עד כמה הוא מדהים? בואו נגיד שהם כתבו את הספר על הביטוי המפורסם ״הלקוח תמיד צודק״.
להבדיל מרוב חנויות האונליין בארץ ששם הלקוח תמיד טועה, אמזון שמים את הלקוח במקום הראשון, השני והשלישי – הלקוחות של אמזון הם מעל הכל.
איך זה בא לידי ביטוי?
בסדרה המפורסמת ״הסופרנוס״, ראש המאפיה האיטלקית טוני סופרנו אמר: ״מי שרוצים לקבל כבוד, נותנים כבוד״:
להבדיל מחנויות בארץ, שבהן יאלצו אתכם לדבר עם נציגים עצבניים שלא סופרים אתכם ואין להם שום רצון לעזור לכם (זה כמובן בהנחה שתצליחו להגיע לנציג ולא למענה רובוטי), אם יש לכם בעיה מכל סוג שהוא עם המוצר שהזמנתם מאמזון, יש לכם תמיד אל מי לפנות בטלפון, בצ׳אט או במייל, ואתם יכולים להיות בטוחים שתקבלו מענה מקצועי, אמפתי ואכפתי לכל בעיה שיכולה להיות לכם עם המוצר או המשלוח שלו.
אתם חייבים להבין שהלקוחות מקבלים חשיבות כל כך עליונה, שלפעמים זה מרגיש שאמזון פשוט לא סופרת את בעלי החנויות עצמן.
כן, זה לא סוד שאמזון מענישה בחומרה בעלי חנויות שלא עומדים בסטנדרטים הסופר-גבוהים שלהם, עד לרמה של כמה תלונות בודדות יכולות לגרום לאמזון לסגור חנות שמגלגלת מיליוני שקלים.
אני אגיד את זה שוב: אמזון תסגור בלי למצמץ חנות שמגלגלת מיליונים, רק כי כמה לקוחות התלוננו על איכות המוצר. למה הם עושים את זה? פשוט מאוד – כי יש תחרות מטורפת על להיות בעלים של חנות מצליחה באמזון, ולכן הם יכולים להרשות לעצמם להעיף את מי שלא עומדים בסטנדרטים.
ואם זה לא מספיק, אז לפני כמה שנים אמזון קנו את חברת Zappos, שידועה בתור החברה עם שירות הלקוחות הכי טוב בעולם, כדי להטמיע את תודעת השירות שלהם בכל מחלקות השירות של אמזון.
תמיד מצחיק אותי שהרבה מהחנויות האלו נותנות את הסיבה הבאה לקנות בארץ: ״כי יש לכם אבא ואמא דוברי עברית״ אבל כולנו כבר יודעים שזה סתם מילים באוויר שאין להן שום ביסוס.
בפועל במקום אבא ואמא, יש נציג שירות לקוחות בן 22 שעובד בשכר מינימום ורק רוצה לסיים את המשמרת וללכת הביתה. ברור שאין לו כוח או חשק לעזור לכם. וזה מה שמקבלים כשמנסים לחסוך על כוח האדם שאמור להיות הפנים של החברה. במילים אחרות – מנסים לחסוך עלינו בתור לקוחות.
חברים, מבחינת שירות לקוחות אין פה בכלל על מה לדבר. להשוות בין שירות הלקוחות של חנויות בארץ לבין שירות הלקוחות של אמזון, זה כמו להשוות בין קורקינט של Bolt למכונית פרארי.
מדיניות ההחזרים של אמזון
כדי להחזיר מוצר בארץ, לרוב צריך לעמוד ברשימת תנאים הזויה:
- עד 14 ימים מרגע הקניה.
- באריזה המקורית והסגורה (יעני אם פתחתם את האריזה וגיליתם שהמוצר מקולקל – נדפקתם!).
- לרוב גם לא תקבלו החזר, אלא זיכוי לקניה בחנות עצמה (הכסף שלכם כבר לא שלכם).
- לספק סיבה טובה למה אתם רוצים להחזיר את המוצר.
- ועוד רשימת מכולת של תנאים דרקוניים שכל המטרה שלהם היא להקשות עליכם כמה שיותר להחזיר את המוצר שקניתם עם הכסף שעבדתם קשה בשבילו.
יודעים מה צריך לקרות כדי להחזיר מוצר באמזון ולקבל החזר כספי מלא?
כלום.
אתם פשוט צריכים להחזיר את המוצר וזהו.
אמזון מאפשרים לכם להחזיר כל מוצר שתרצו, נטו כי ״פשוט לא בא לי עליו יותר.״
אני לא צוחק, תנסו ותבדקו בעצמכם!
"מי שרוצים לקבל כבוד, נותנים כבוד."
טוני סופרנו
הנה סיפור אישי: הזמנתי פסנתר חשמלי באמזון (שאגב עולה 30% פחות מבכל חנות בארץ). קיבלתי אותו תוך 4 ימים, ניגנתי עליו קצת, ואז הבנתי שהוא פשוט לא בא לי בטוב ואני רוצה דגם אחר.
לצערי לא היה לי זמן להחזיר אותו כי בדיוק טסתי לחו״ל ל-3 שבועות, אבל כשחזרתי, פניתי לאמזון עם סיבת החזר: ״לא רוצה יותר את המוצר״, ולמחרת בבוקר הגיע אלי שליח לאסוף את הפסנתר.
אף אחד לא שאל אותי למה אני רוצה להחזיר את הפסנתר.
אף אחד לא חפר לי על זה שהאריזה נפתחה והמוצר היה בשימוש.
אף אחד אפילו לא שאל אותי למה אני רוצה להחזיר מוצר משומש אחרי כמעט חודש מרגע שקיבלתי אותו.
פשוט הכנסתי אותו חזרה לאריזה, נתתי אותו לשליח שהגיע אלי באופן אישי עד לבית, וקיבלתי החזר מלא לכרטיס תוך כמה ימים. בלי שאלות, בלי התעסקות, בלי לרדוף אחרי נציגי שירות – בלי כאב ראש.
אחרי זה הזמנתי פסנתר חשמלי אחר שהחלטתי להשאיר, אבל אם לא הייתי אוהב אותו כמו את הקודם, הייתי יכול בקלות להחזיר אותו לאמזון ולקבל החזר כספי מלא בלי שום שאלות. כן, גם אם ניגנתי בו כל יום במשך חודש שלם.
איפה שמעתם על מדיניות החזר כזאת בארץ? נכון. זה לא קיים. אפילו לא קרוב לזה.
אמזון הפכה לאימפריה עולמית בזכות העובדה שהלקוח הוא מעל הכל. הלוואי וגם בארץ זה היה ככה, אבל לצערי מדובר בחלומות בהקיץ.
מהירות ודיוק המשלוחים
כשגרתי ברמת גן, החלטתי לעשות ניסוי קטן: הזמנתי מוצר מאתר של חנות פיזית מהמפורסמות בארץ, שהיה לה סניף 200 מטר מהדירה שלי. רוצים לנחש כמה זמן לקח למוצר להגיע?
3 שבועות.
רוצים לנחש כמה זמן היה כתוב באתר של החנות שהוא יגיע?
2 ימים.
אחרי שבוע וחצי ושעות שהתבזבזו על דיבורים עם שירות הלקוחות שהבטיח מדי יום ש: ״מחר המוצר מגיע!״ פשוט… התעייפתי.
זה לא סוד שברוב האתרים הישראלים זמן המשלוח הוא מספר מאוד שרירותי ולא מחייב. למה? תכלס, כי פשוט לא אכפת להם. הם יוצאים מנקודת הנחה שאנחנו נמשיך לקנות מהם גם אם הם (וסליחה על הביטוי) יחרבנו לנו על הראש.
כמובן שינסו להאכיל אותנו בכל מיני סיבות למה המשלוח מתעכב, למה חברת השליחויות לא קשורה לחנות, למה עכשיו חגים אז אנחנו צריכים להיות סבלניים, בלה בלה בלה.
המפקד שלי בצבא היה אומר: ״אם בן אדם מביא לך יותר מסיבה אחת, הוא סתם זורק עליך תירוצים.״
ומה לגבי אמזון?
ובכן, אם באמזון כתוב שזה יגיע ביום ראשון, זה יגיע ביום ראשון. אם כתוב שזה יגיע בעוד 13 ימים, זה יגיע בעוד 13 ימים. אם כתוב שהמוצר יגיע מחר בבוקר, אז ניחשתם נכון – מחר בבוקר הוא אצלכם ביד.
אז שאני אבין, אתרי קניות ישראלים יודעים לשקר ולתרץ לגבי זמני משלוח, אבל אתר קניות בינלאומי שאין לו אפילו מחסנים בארץ, יודע לעמוד בזמני המשלוח כמו שעון שוויצרי? אני מקווה מאוד שאתם מבינים שעושים מאיתנו צחוק, כן?
ונכון, גם באמזון קורה לעתים מאוד (מאוד מאוד מאוד) נדירות שהמשלוח מתעכב, והם מודיעים על זה מראש וגם מעדכנים תאריך חדש (ככה שאתם תמיד יודעים את הסטטוס של המוצר שהזמנתם), אבל מדובר ביוצא מן הכלל. בארץ לעומת זאת, זמני משלוח ארוכים ולא מחייבים זה הכלל.
ואם קרה מקרה נדיר, והמוצר שלכם מתעכב במשלוח, אתם תמיד יכולים לקבל עליו החזר כספי מלא בלחיצת כפתור ובלי שאלות.
המחירים הכי משתלמים
השיח על יוקר המחיה הוא אחד הנושאים הכי מושרשים בחברה הישראלית. כבר מעל 20 שנה שאנחנו שואלים את עצמנו מדי יום: ״אבל למה בישראל יקר בזמן שבחו״ל כל כך זול?״. כן, אנחנו מדברים ומדברים, אבל המחירים רק עולים ועולים.
כמעט על כל מוצר שנמצא באמזון, אנחנו נקבל תמורה הרבה יותר טובה למחיר ממה שנקבל בארץ. זה תמיד יהיה אחד מתוך 2 אפשרויות:
- המוצר יהיה זול יותר, כולל המשלוח והמכס.
- המוצר יהיה יקר יותר באחוזים בודדים, אבל לפחות אנחנו יודעים בוודאות שגם אם נשלם 20 שקלים יותר מבארץ, אנחנו נקבל שרות לקוחות מדהים, משלוח שמגיע בזמן, ואת האפשרות לקבל החזר כספי מלא בלי שאלות.
כן חברים, התמורה למחיר באמזון תמיד תהיה יותר טובה מבארץ.
מצאתם את אותו המוצר באמזון ב-25% פחות מבארץ? שיחקתם אותה! ספרו לחברים שלכם כדי שגם הם יוכלו להזמין את המוצר הזה, ולהנות מחוויית קנייה של 10 מתוך 10.
מצאתם את אותו המוצר באמזון ב-25% פחות מבארץ, עם זאת בגלל דמי המשלוח והמכס הוא עולה קצת יותר מבארץ? תקנו אותו באמזון ואל תחשבו פעמיים.
למה?
כי תאמינו לי שזה פשוט הרבה יותר משתלם לשלם קצת יותר על האפשרות להחזיר אותו ״סתם ככה כי בא לכם״, ועל שירות לקוחות מדהים. אלא אם כן, כמובן, אתם מעדיפים לבזבז את הזמן שלכם על נציגי שירות ממורמרים בארץ, שיעשו הכל כדי להקשות עליכם לקבל החזר כספי מלא.
ותכלס? ככל שאמזון יראו שישראלים מזמינים מהם יותר, ככה גם המחירים ירדו. מדובר בחברת ענק עם הכנסות שנתיות פי כמעט 10 יותר גדולות מהתקציב הבטחוני של ישראל. ברגע שהם יראו שאנחנו אוהבים אותם, הם יעשו הכל כדי להיות אפילו יותר משתלמים ממה שהם עכשיו.
רוצים להוריד את יוקר המחיה? תקנו באמזון. נקודה.
מבחר עצום של מוצרים
בפעם הראשונה שהסתובבתי בסופרמרקט אירופאי, פשוט עף לי המוח מהמבחר העצום של המוצרים השונים שיש על המדפים. כמה סוגים של תפוצ׳יפס יש בארץ? 3: טבעי, מקסיקני, ושמנת בצל. כמה סוגים של תפוצ׳יפס יש בסופרמרקט אירופאי? בין 10 ל-20 תלוי בגודל.
אותו הדבר בדיוק קורה באמזון: המבחר של המוצרים הוא פשוט עצום.
בין אם מדובר במכונת קפה או בסט מברגות – באמזון תוכלו תמיד למצוא כל מותג ודגם שיש על פני כדור הארץ.
תשאלו את עצמם: למה שבשנת 2024 תאלצו להתפשר על מבחר זחוח ומצומצם של מוצרים, במקום לבחור מתוך שפע אינסופי? נכון, אין שום סיבה!
על כל 10 מגהצים שתמצאו ברשתות החשמל המובילות בארץ, אתם תמצאו 100 באמזון. על כל סט של מצעים למיטה שתוכלו להזמין בארץ, אתם תמצאו אלפי סטים שונים באמזון. מדובר במבחר פשוט עצום של מוצרים שתוכלו לבחור מהם, שמתעדכנים באופן קבוע.
עם זאת, לפעמים מבחר כל כך גדול יכול להיות טיפה מפחיד – איך נוכל לדעת מה המוצר שהכי מתאים לנו מתוך כל השפע הזה?
שמח ששאלתם!
זה מביא אותי לסיבה הבאה שבזכותה עברתי לקנות רק באמזון, ואני מפציר בכם לעשות את אותו הדבר:
חוות דעת אמיתיות ומאומתות
אמזון מפעילה מערך שלם של חוות דעת על כל אחד מהמוצרים שהיא מפרסמת, והדרך היחידה לפרסם חוות דעת היא לקנות את המוצר.
מה זה אומר? זה אומר שחוות הדעת הן אוטנתיות, לא משוחדות, ונכתבו על ידי לקוחות בדיוק כמונו.
לא, אנחנו לא צריכים ללכת לחנות שבה תוך שניה ניגש אלינו נציג מכירות עם המשפט הידוע: ״איך אפשר לעזור?״ או יותר נכון: ״איך אפשר לגרום לך לקנות משהו בהקדם, כדי שאוכל לקבל עמלה על המכירה?״
לא, לא ועוד פעם לא!
שחרר ממני מר. נציג! אני לא רוצה עזרה ממך, כי אני יודע שהאינטרס שלך למכור לי משהו ״העיקר למכור״, הוא הרבה יותר גבוה מהאינטרס שלך לעזור לי לבחור את המוצר שהכי מתאים לי. וזה בדיוק למה אתה מעורר אצלי סלידה.
אני מעדיף לקרוא חוות דעת ודירוגים של אנשים אמיתיים בדיוק כמוני, שהחליטו להקדיש את הזמן כדי לכתוב את חוות הדעת שלהם על המוצר – לטוב ולרע.
אז למי אתם מעדיפים להקשיב? לנציג מכירות בחנות שממליץ לכם על סט של כריות שבחיים לא שמעתם עליו, או למעל 200,000 חוות דעת על כרית באמזון, עם דירוג ממוצע של 4.8 מתוך 5? חוכמת ההמונים חברים, אי אפשר להתחרות בזה.
ובואו, אני לא רוצה להישמע כאילו אני חושב שכל נציגי המכירות הם אנשים רעים שרק רוצים לגזור עלינו קופון, ממש לא! ברור שגם ביניהם יש אנשים טובי לב שרק רוצים לעזור ללקוח. אבל בואו, מה שווה דיעה של איש מכירות אחד, לעומת דיעה של 200,000 לקוחות שקנו את המוצר?
אמזון יצרו חוויית קנייה מושלמת ששמה את האינטרס של הלקוח כרגיל – במקום הראשון.
השורה התחתונה
אם לא הבנתם עד עכשיו שלקנות ברוב חנויות האונליין בארץ = לצאת פראיירים, ולקנות באמזון = לקבל תמורה מושלמת למחיר, אז מצטער – באמת ניסיתי!
חברים, זה מאוד שחור ולבן: אמזון פשוט יותר טובה, יותר משתלמת, ויותר דואגת לאינטרסים שלנו בתור לקוחות, מאשר רוב החנויות בארץ.
אני יודע שיש אנשים שיגידו: ״אני קונה באתרי אונליין בארץ כדי לקדם עסקים ישראלים!״ ועל זה אני רוצה לשאול – מה יותר חשוב לכם, שמנכ״ל של אתר אינטרנט גדול בארץ יקח מיליוני שקלים בשנה הביתה, או לקבל את מבחר המוצרים הטוב ביותר, במחירים הטובים ביותר, עם שירותים הלקוחות הכי טוב שאפשר רק לחלום עליו?
תתחילו לחשוב על עצמכם, ולא על בעלי אתרי הקניות בארץ. לצערי אני מרגיש שזה לא מספיק חשוב להם להעניק לנו את חוויית הקניה הטובה ביותר, ואני לא מרגיש שהם נלחמים עלינו כלקוחות.
לעומת זאת אמזון עושה להם בית ספר – אני זוכר שלפני הקורונה אמזון תכננו לפתוח בארץ מחסנים, והבעלים של אתרי הקניות הגדולים נכנסו לפאניקה, כי הם הבינו שהולכים לשבור את המחירים שלהם, להביא לכאן רמת שירות שהם פשוט לא מוכנים לספק, ולהפוך אותם ללא רלוונטיים.
אם זה לא ברור, אז אני אחדד: הפחד הכי גדול של רוב בעלי אתרי הקמעונאות הגדולים בארץ, הוא שאמזון יפתחו כאן פעילות מלאה, שסוף סוף תעניק לצרכן הישראלי את המחירים, השירות, והיחס, שהם לא הצליחו או אולי לא רצו לתת לנו מאז קום המדינה.
בקיצור, אני כבר החלטתי להפסיק לפרנס את מי שלא סופר אותי בתור לקוח. במקום זה, החלטתי להשתדרג בחיים ולקנות רק ממי ששם אותי במקום הראשון, השני והשלישי.
נכון להיום, החיסרון היחיד שאני רואה באמזון, הוא שלרוב עדיין אי אפשר להזמין משם מוצרי חשמל גדולים כמו מקררים או מכונות כביסה לארץ. אבל זה רק בגלל שעדיין אין להם מחסנים בישראל.
אבל, אם כולנו נרים את הכפפה ונתחיל לקנות רק באמזון, תוך זמן יחסית קצר הם יפתחו את המחסנים שלהם גם אצלנו, ואז כולנו נרגיש את זה בכיס: פתאום מכונת כביסה שעולה בארץ 5,000 ש״ח, תעלה 2,500 ש״ח.
מזמין את כולכם להפסיק להיות פראיירים עבור מי שלא סופר אתכם, ולעשות רק את מה שטוב בשבילכם.
